Cuối cùng, tạ ơn Trời Đất, tôi cũng đã đáp được xuống sân bay Tân Sơn Nhất lúc 20 giờ 50 phút tối thứ Hai 8-4-2013 sau một chuyến bay bầm dập với hãng hàng không giá rẻ JetStar Pacific.

Mới ban sáng, khi ngồi trong khách sạn ở Cầu Giấy (Hà Nội), cố gắng nuốt hộp xôi thịt ba rọi kho sau khi báo tiếp tân rằng mình sẽ phải trả phòng trễ 2 tiếng do bị delay chuyến bay, tôi đã bụng biểu dạ là chớ có nhiều chuyện nữa, không viết thêm nữa để người ta còn mần ăn trong cái thời buổi cạnh tranh khốc liệt này. Hơn nữa, biết đâu chỉ tại cái số tôi nó hỗng hạp, hỗng có duyên với hãng này, chí ít thì cũng chỉ trong lần đầu giao duyên này.

Vì vậy, tôi chỉ có sao nói vậy, kể chuyện đường xa cho bà con mình “mua vui cũng được một vài trống canh”.

Lúc 8 giờ 53 phút sáng 8-4, tôi nhận được tin nhắn SMS từ JetStar Pacific báo rằng chuyến bay BL801 của tôi từ Hà Nội về TP,HCM bị delay từ giờ khởi hành gốc 15 giờ 15 trễ lại tới 17 giờ 45. Để khỏi lâm vào tình cảnh “lang thang như kẻ không nhà” như nhạc sĩ Vinh Sử trong ca khúc “Đêm lang thang”, tôi chấp nhận trả thêm tiền phụ trội mỗi giờ 30.000 đồng cho khách sạn khi check-out trễ hơn quy định (12 giờ trưa).

14 giờ trưa, tôi rời khách sạn, đi cuốc xe ôm 80.000 đồng từ Cầu Giấy ra phòng vé hãng JetStar Pacific ở số 206 Trần Quang Khải, Q. Hoàn Kiếm. Nơi đây cho phép hành khách làm trước thủ tục check-in để tới sân bay chỉ việc boarding. Phòng vé phục vụ xe bus cho hành khách từ Hà Nội ra Nội Bài giá 40.000 đồng/người.

Hôm thứ Bảy (6-4-2013) khi bay ra Hà Nội, tôi đã phải đóng tiền phạt lên tới 360.000 đồng vì hành lý xách tay lố 5kg so với quy định 7kg. Oan mạng (vì sau khi lên máy bay, đọc hướng dẫn của hãng, tôi mới biết mình chỉ lố có 2kg, do laptop, tablet và máy ảnh không bị tính là hành lý). Vì vậy, bữa nay trở vào, tôi đã có kinh nghiệm “giảm cân” cho hành lý. Tôi đã tới quầy check-in với 2 lớp quần áo trên người kèm thêm chiếc áo lạnh, cổ đeo tòn ten chiếc máy ảnh (787g), một tay ôm laptop (1,9kg), tay kia cầm tablet (385g). Nhờ vậy hành lý xách tay của tôi chỉ còn có 6,8kg (so với quy định tối đa 7kg) – nghĩa là khỏi phải đóng phạt 360.000 đồng như lượt ra.  Do có 2 balô, tôi phải dồn thành một. Sau khi qua được khâu check-in, tôi lại hì hụi cởi bớt ra mà nhét trở vô balô. Thiệt tình vấn đề ở đây không chỉ là tiền mà cái chủ yếu là sao cho nó hợp tình, hợp lý. Nhưng phải nói thiệt là hồi hộp muốn đứng tim, tới khi nhét đưọc balô vô khoang hành lý trên máy bay rồi, tôi mới tin rằng mình bảo vệ được 360.000 đồng trong hầu bao của mình. Thôi thì mình fair-play với nhau JetStar hén, coi như nàng bù lỗ cho ta cái khoản chi phí phụ trội mà ta phải chi do bị nàng hoãn cái sự sung sướng được bay của ta lại (thêm tiền khách sạn, tiền ăn uống,…)

Nhưng nhân viên mặt đất của JetStar rất quyết liệt với chuyện hành lý quá trọng lượng. Tại cửa ra máy bay, một cô nhân viên JetStar túc trực canh me kiểm tra những hành khách có hành lý xách tay bị tình nghi quá tải, ai bị nghi ngờ đều phải cho hành lý vào trong một cái khung chuẩn coi có lọt không. Chưa phải đã thoát đâu, trước khi lên xe bus chở ra máy bay, hành khách còn có nguy cơ bị một cô nhân viên JetStar gọi lại để kiểm tra trọng lượng hành lý. Do sau khi được tôi nhét trở lại các thứ đã mặc và đeo trên người, balô của tôi chắc chắn vượt qua chuẩn 7kg, tôi phải đề cao cảnh giác và né các “chốt kiểm tra” này.

Lúc 16 giờ chiều, xe bus rời phòng vé và tới sân bay Nội Bài lúc 16 giờ 40 phút. Khi tới cổng lên máy bay, tôi mới phát hiện giờ bay đã được thay đổi trễ hơn, tới 18 giờ 10.

Lên được máy bay rồi, tôi vẫn chưa hết vô duyên với hãng JetStar Pacific. Phi công thông báo máy bay có sự cố kỹ thuật, hành khách phải ngồi đợi trên máy bay trong khi chờ kỹ sư tới sửa. Máy bay bị cúp máy lạnh nên ngột ngạt. Mãi tới 19 giờ 10 tối, máy bay mới cất cánh được.

Chuyện vẫn chưa chịu dừng lại ở đây. Sau khi hạ cánh xuống sân bay Tân Sơn Nhất lúc 20 giờ 50, máy bay đang lăn trên đường taxi tới chỗ đậu thì phải dừng lại một lát để đợi mấy chiếc máy bay khác xuất bến. Khi máy bay tới được chỗ đậu, hành khách đứng ngồi láo nháo chờ mà không thấy cửa mở. Phi công loan báo máy bay lại gặp sự cố kỹ thuật, phải tắt động cơ do có một máy phát điện bị hư hỏng. Trong khoang máy bay tối om, phải chiếu sáng bởi những chiếc đèn cấp cứu và những cây đèn pin. Có ai đó nói: cúp điện nên đâu có mở được cửa máy bay.

Cô gái tên Cẩm Loan quê ở Cần Thơ ngồi cạnh tôi kể: do bay chuyến 12 giờ, cô tới sân bay Nội Bài từ 9 giờ sáng để làm thủ tục sớm, ai dè chuyến bay của cô bị delay tới 8 giờ tối. Cô hỏi lý do mà nhân viên làm thủ tục của JetStar Pacific không chịu trả lời, cô yêu cầu bay sớm hơn thì họ chẳng thèm trả vốn. Một ông khách xếp hàng check-in xúi: Cô là người miền Nam nên họ làm ngơ đó. Phải quậy lên. Cô nhận ra là các khách nói giọng Bắc đều được nhân viên trả lời đàng hoàng. Vậy là cô cự nự om sòm, đòi phải giải quyết khách sạn và bữa ăn. Cuối cùng, họ cho cô bay chuyến 15 giờ 15 để rồi sau đó cùng bị delay nhiều tập như tôi.

Khá nhiều hành khách nói lớn tiếng chẳng chút e dè khi có mặt đội bay đây là chuyến bay cuối cùng của họ với JetStar Pacific. Người mới đi máy bay lần đầu thì vỡ mộng khi thấy đi máy bay gian nan và nguy hiểm như vậy. Kẻ thường bay tới bay lui thì có cái để mà so sánh với hãng này hãng nọ. Khi xuống khỏi máy bay, nhiều người dùng máy ảnh và đêịn thoại chụp ảnh chiếc máy bay khốn khổ để lưu niệm một chuyến bay bầm dập.

Nếu như có ai đó “cưỡng bức” tôi phải nhận xét, tôi chỉ biết ngửa mặt lên trời cười 3 tiếng, cúi đầu xuống đất khóc 3 tiếng. Ứ hự! Là một người đi máy bay nưóc trong, nước ngoài gần 300 chuyến, chuyến này về tới nhà tôi đừ tới mức chỉ kịp tắm một cái là thăng thẳng cẳng tới sáng. Thiệt ra, chuyện delay là căn bệnh dịch mạn tính của các hãng hàng không giá rẻ (low-cost airlines) trên toàn cầu, có khi do lịch bay bị rối loạn do có một chiếc máy bay nào đó bị hỏng hóc kỹ thuật hay một chuyến bay nào đó bị sự cố phải về trễ, kéo theo những chuyến bay sau bị trễ theo; nhưng cũng chẳng hiếm vụ delay do tính “hiệu quả kinh tế” nên hãng giở chiêu dồn chuyến lại cho đủ sở hụi.

JetStar Pacific có ưu điểm là thông báo delay từ rất sớm cho khách có thời gian thu xếp. Nhưng việc ngay từ sáng sớm mà họ đã biết phải delay chuyến chiều tối thì dễ khiến ta phải ngạc nhiên sao họ tài thế. Đành rằng khi bị delay, ta có thể đổi chuyến (nếu có online hay gọi cho hãng), nhưng thực tế vẫn là delay (không đúng giờ ban đầu). Và họ chỉ báo delay lần đầu, còn những phiên delay tiếp theo thì ta phải trôi theo dòng đời thôi.

Chuyện hỏng hóc kỹ thuật cũng khó tránh khỏi, miễn là phát hiện sớm và xử lý được tốt lành. Có lẽ phải nói là các máy bay hàng không là phưong tiện vận chuyện “trâu bò”. Do số lượng máy bay có hạn mà lịch bay ngày càng dày đặc, các hãng hàng không bóc lột máy bay tới mức tối đa, giảm thời gian bảo dưỡng tới mức thấp nhất có thể được, thường thì máy bay vừa xuống khách, chỉ sau một vài giờ, thậm chí chưa tới một giờ, kiểm tra kỹ thuật và bổ sung các thứ xong là có đội bay khác lên bay tiếp chuyến khác. Đội bay thì được nghỉ luân phiên chớ máy bay thì không.

Nhưng trong trường hợp JetStar Pacific, tôi cho rằng có bất cập của cả một hệ thống quản lý điều hành và thực thi. Tôi cũng có lần đi JetStar “chính chủ” sang Thái Lan và Singapore, thấy họ phục vụ chẳng tới nỗi nào. Còn JetStar Pacific dường như dính phải cái dớp của thời Pacific Airlines để lại. Nhân viên mặt đất và tiếp viên của JetStar ở cả Saigon và Hà Nội phần nhiều có thái độ phục vụ ầu ơ ví dầu, thiếu nhiệt tình và kém chuyên nghiệp. Trong khi đó, đối tượng hành khách của các hãng hàng không giá rẻ khá phức tạp (có lẽ họ không đạt đúng chuẩn hành khách hàng không như trong các giáo trình của trường hàng không) khi phần đông là những người lao động và người có thu nhập thấp, những người lần đầu tiên được bay hay năm thì mười họa mới bay một chuyến – nghĩa là đối tượng cần phải take care kỹ hơn. Tôi dùng cái từ “tàu chợ” để gọi những chuyến bay low-cost chủ yếu là vì vậy.

Với cơ chế giá rẻ và linh hoạt, JetStar và JetStar Pacific (cũng như các hãng hàng không low-cost airlines khác) đã đem lại cơ hội cho biết bao nhiêu người có thể đi được máy bay – thậm chí cả những người tưởng chừng chỉ có trong mơ mới được hưởng cái thú đi mây về gió. Công của họ rất lớn và xứng đáng được xã hội ghi nhận. Bên cạnh đó, họ cũng buộc các hàng hàng không chính thống mất thế độc quyền phải luôn coi lại mình, tăng cường cạnh tranh mà phục vụ hành khách tốt hơn.

JetStar Pacific có những đặc thù giống như bất cứ hãng low-cost nào mà người ta phải chấp nhận để đổi lấy mức giá rẻ hơn. Nhưng giá như hãng sớm có những cải tiến quy trình phục vụ và đội ngũ phục vụ thì mới thiệt sự tăng thêm giá trị cho cái slogan “Giá rẻ hàng ngày. Mọi người cùng bay.” (All day every day low fares. Let’s fly Jetstar.)

PHẠM HỒNG PHƯỚC

(Saigon 9-4-2013)