Tập đoàn Công nghệ Cisco (Mỹ) hồi cuối tháng 3-2023 đã chia sẻ những tính năng hoàn toàn mới của phần mềm Webex được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), mang đến trải nghiệm làm việc kết hợp (hybrid work) độc đáo trong bối cảnh bình thường mới (new normal). Trong môi trường làm việc kết hợp ngày nay, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn cần hiện thực hóa môi trường làm việc lý tưởng cho đội ngũ nhân viên.

Ông Jeetu Patel, Phó Chủ tịch cấp cao kiêm Tổng Giám đốc Khối Bảo mật và Cộng tác tại Cisco, cho biết: “AI nắm giữ chìa khóa giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và mô hình làm việc kết hợp, và là đại diện cho bước đi tiếp theo của mô hình này. Cisco có nhiều năm kinh nghiệm trong việc ứng dụng công nghệ AI với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên hàng đầu trong ngành, cũng như hệ thống âm thanh và video thông minh của Webex. Tôi rất vui mừng khi được mở rộng thêm nhiều đổi mới sáng tạo hơn nữa trong bộ sản phẩm cộng tác. Khi tăng gấp đôi khoản đầu tư vào công nghệ AI, chúng tôi mong muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi làm việc từ xa dựa trên dữ liệu của họ, đồng thời không ngừng bảo vệ tính bảo mật và quyền riêng tư của người dùng.”

Để mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho nhân viên làm việc kết hợp và người dùng, các cải tiến của Webex bao gồm ba hạng mục được xây dựng trên Nền tảng Webex (Webex Platform) – nơi theo dõi hàng trăm tính năng AI và Máy học (machine learning) đã được nhúng trong các sản phẩm của Cisco.

Định nghĩa lại không gian làm việc

Khi nhân viên quay trở lại làm việc văn phòng ngày càng nhiều, trải nghiệm làm việc kết hợp lý tưởng đòi hỏi những cải tiến của hệ thống video thông minh, bảo đảm mọi người đều có thể tham gia một cách bình đẳng trong thời gian cộng tác làm việc. Dựa trên những tính năng AI tiên tiến có sẵn trong các thiết bị cộng tác của Cisco ngày nay, Webex đang phát triển hệ thống video thông minh trong các thiết bị của mình thông qua hệ điều hành phòng họp hội nghị Cisco Room OS. Người dùng sẽ được hưởng lợi từ khả năng tự động cung cấp các chế độ xem tối ưu nhất trong bất kỳ cuộc họp nào, bất kỳ lúc nào, tại bất cứ đâu mà tính năng mới mang lại:

• Trải nghiệm họp với chế độ cinematic: Với các cuộc họp sử dụng chế độ cinematic trên các thiết bị cộng tác của Cisco, camera sẽ theo dõi từng cá nhân thông qua tính năng nhận diện giọng nói và khuôn mặt, tự động chuyển chế độ xem để ghi lại góc quay tốt nhất của người đang nói. Điều này hỗ trợ những người tham gia buổi họp tập trung hơn vào người nói, cũng như kết nối những người làm việc từ xa, ngay cả khi họ không họp mặt trực tiếp.
• Khu hội họp (Meeting zones): Với tính năng này, quản trị viên IT có thể đặt ranh giới ảo cho bất kỳ không gian cộng tác nào trong văn phòng, biến nó thành một phòng họp. Với tính năng này, mỗi người sẽ được tách riêng ra thành các khung hình riêng biệt dù cho họ đang ngồi chung một bàn làm việc hoặc một khu vực. Điều này rất quan trọng trong không gian mở đông người và trong phòng hội thảo có tường kính, nhằm loại bỏ sự phân tâm từ những người bên ngoài cuộc họp.

Tối ưu hóa cộng tác

Trong môi trường làm việc kết hợp ngày nay, các tổ chức phải cho phép nhân viên được linh động hơn trong việc lựa chọn thời gian, địa điểm và cách thức làm việc, điều này đòi hỏi công nghệ tối ưu hóa hoạt động cộng tác một cách hiệu quả nhất có thể được. Như một minh chứng cho khả năng của Webex Calling trong việc cung cấp các công nghệ hỗ trợ làm việc kết hợp linh hoạt tới các doanh nghiệp, giải pháp này đã chạm đến cột mốc mới với hơn 10 triệu người dùng, tăng gần gấp đôi so với mức tăng trưởng hàng năm. Để tối ưu hóa quá trình cộng tác hơn nữa, Cisco sẽ ra mắt các tính năng AI mới trong Webex Suite, bao gồm:

• Cuộc họp có độ phân giải cao không yêu cầu băng thông HD: Công nghệ siêu phân giải của Webex bảo đảm chất lượng video rõ nét trong các cuộc họp Webex, ngay cả với camera chất lượng thấp hoặc điều kiện băng thông thấp.
• Cân bằng sáng thông minh: Để bảo đảm khi lên hình người dùng trông đẹp nhất trong mọi môi trường, hệ thống cân bằng sáng thông minh sẽ tự động cải thiện tình trạng chiếu sáng kém khi trời quá tối hoặc quá sáng. Thí dụ: khi làm việc ngoài trời vào một ngày nắng, video thiếu sáng sẽ được điều chỉnh để người trong đó trông rõ nét hơn khi lên hình.
• Cập nhật tự động tính năng “be right back”: Tính năng này tự động đưa ra thông báo BRB (be right back), làm mờ nền và tắt âm thanh khi người dùng rời khỏi cuộc họp Webex. Thí dụ: nếu chuông cửa reo và bạn rời cuộc họp để đi nhận hàng. Thông báo BRB sẽ tự động bị xóa sau khi người dùng quay lại.

Tối đa hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng luôn đặt mức kỳ vọng cao và các tổ chức có hàng tỷ tương tác với khách hàng hàng ngày. Các đại lý và hệ thống cũ không thể theo kịp khối lượng, tốc độ và sự khác biệt của các tương tác cũng như việc cá nhân hóa cần thiết để giải quyết vấn đề này. Cisco áp dụng cùng một công nghệ cần thiết dẫn đầu thị trường cho mô hình làm việc kết hợp để thúc đẩy các giải pháp trải nghiệm khách hàng Webex của mình.

Cisco ngày 28-3-2023 đã công bố tầm nhìn về trung tâm liên lạc tự học (self-learning contact center). Cisco cho biết họ cũng sẽ ra mắt các tính năng AI mới cho các giải pháp trải nghiệm khách hàng của mình, mở rộng Trung tâm liên hệ Webex (Webex Contact Center) và nền tảng truyền thông đám mây Webex Connect. Những tính năng mới bao gồm:

• Insights có thể triển khai để cải thiện CX (trải nghiệm khách hàng): Topic Analysis trong Webex Contact Center sẽ giúp phân tích cho thấy những lý do chính khiến khách hàng gọi đến trung tâm liên hệ. Tính năng này tổng hợp bản ghi âm cuộc gọi từ trung tâm liên lạc và lập mô hình xu hướng một cách ngắn gọn cho các nhà phân tích kinh doanh để họ có thể chủ động điều chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là khả năng tự học và càng ngày càng thông minh hơn từ các tương tác với khách hàng.

• Agent Answers với tư cách là “huấn luyện viên” real-time: Với tính năng này, các bài học từ việc tương tác với khách hàng tự phục vụ và khách hàng tự động được đưa vào trung tâm liên lạc tự học để tăng hiệu quả dịch vụ hỗ trợ. Agent Answers lắng nghe và hoạt động như một “huấn luyện viên” thời gian thực (real-time), hiển thị các kiến thức cơ bản và thông tin hữu ích mà nhân viên hỗ trợ có thể cung cấp ngay cho khách hàng.
• Tóm tắt cuộc trò chuyện tự động dành cho tổng đài viên: Tính năng Tóm tắt cuộc trò chuyện do AI cung cấp giúp nhân viên hỗ trợ không cần phải đọc lịch sử trò chuyện kỹ thuật số dài dòng với khách hàng để xác định các vấn đề và giải pháp đã được tìm ra. Phương pháp tự động sẽ giúp các tổng đài viên tổng hợp thông tin từ các cuộc trò chuyện của khách hàng và cung cấp các bài học quan trọng ở định dạng dễ hiểu.
• Thao tác nhanh hơn thông qua mã tự động: Ngày nay, khả năng xây dựng luồng low-code của Webex trong Webex Connect đã giúp các doanh nghiệp sắp xếp và tự động hóa mọi quy trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Giờ đây, người dùng sẽ có thể chỉ cần mô tả chức năng họ muốn thực hiện, chẳng hạn như “xác thực địa chỉ email”, AI sẽ tạo và trả mã về ngay lập tức. Điều này giúp dễ dàng tạo và lặp lại quy trình của khách hàng một cách nhanh chóng.

Các tính năng AI mới của Webex dự kiến ​​sẽ ra mắt xuyên suốt trong năm 2023. Bạn đọc có thể tìm hiểu thêm thông tin chi tiết về Webex tại đây.

Tham khảo:

• Cisco Powers Unrivaled Hybrid Work Experiences with Purpose-Built AI Innovations in Webex.
• The next horizon in hybrid work.

H.N.W.

Nguồn do Cisco cung cấp.