Đầu tháng 9-2016, sự tập trung chờ đón chiếc iPhone 7 mà nhà Apple chính thức ra mắt vào ngày 7-9-2016 đã bị sao lãng phần nào bởi những thông tin cháy nóng trên các trang mạng truyền thông về sự cố kỹ thuật của sản phẩm vốn được coi là đối thủ số 1 của nó: Samsung Galaxy Note7. Sự cố pin có thể bị quá nóng trong khi sạc dẫn tới cháy nổ được đánh giá là nghiêm trọng vì nó có nguy cơ tới sự an toàn của người dùng.

Cho tới ngày 1-9-2016, thời gian Tập đoàn Samsung quyết định tạm dừng bán Note7 trên toàn cầu, Samsung cho biết mình có được thông tin về 35 trường hợp Note7 xảy ra sự cố cháy nổ pin (17 vụ ở Hàn Quốc, 17 vụ ở Mỹ và 1 vụ ở Đài Loan). Công bằng mà nói, số lượng 35 máy bị lỗi trong tổng số 2,5 triệu máy đã được bán ra ở hơn 10 thị trường trong đợt 1 (từ ngày 19-8-2016) là một xác suất quá nhỏ (24 phần triệu). Nhưng ngặt nỗi, đây lại là nguy cơ cháy nổ pin. Vì thế, để bảo vệ thương hiệu của mình – nhà sản xuất smartphone số 1 thế giới và vì sự an toàn của người dùng, Tập đoàn Samsung ngày 2-9 đã quyết định thu hồi tất cả các Note7 đã bán ra trong đợt 1 để đổi lấy máy mới được sản xuất sau sự cố này.

 

Chương trình thu đổi chưa từng có

Nhìn chung, dư luận đánh giá cao cách giải quyết của Samsung đối với sự cố kỹ thuật của Note7. Nó thể hiện tinh thần trách nhiệm của nhà sản xuất và ý thức bảo đảm quyền lợi cho khách hàng của mình. Trang công nghệ BGR (5-9-2016) gọi đây là một “chương trình thu hồi và thay thế (thu đổi) chưa từng xảy ra”.

Theo chương trình này, Samsung khuyến nghị các khách hàng đã mua Note7 đợt đầu tiên đem máy tới các trung tâm dịch vụ khách hàng của Samsung ở địa phương mình để giao lại máy cho Samsung và sẽ được nhận một chiếc Note7 mới sản xuất khi có hàng.

Ở Việt Nam, vào gần nửa đêm 2-9, Công ty Điện tử Samsung Việt Nam đã đưa lên trang web của mình thông báo chính thức về vụ việc này. Thông báo viết: “Samsung đang thực hiện một quy trình điều tra nghiêm ngặt với các nhà cung cấp để xác định nguồn hàng bị ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, vì sự an toàn của khách hàng là ưu tiên tuyệt đối của Samsung, chúng tôi quyết định tạm dừng bán các sản phẩm Galaxy Note7.”

Cách giải quyết của Samsung Vina cũng căn cứ vào quyết định của Tập đoàn Samsung: “Đối với những khách hàng đã mua Galaxy Note7, Samsung sẵn sàng đổi mới sản phẩm cho khách hàng trong thời gian sắp tới. Để được tư vấn và giúp đỡ cụ thể, Samsung khuyến nghị khách hàng đã mua Galaxy Note7 mang máy trực tiếp đến Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Samsung gần nhất hoặc có thể liên hệ đường dây tư vấn miễn phí 24/7 tại 1800 588 889.” Samsung Vina chia sẻ: “Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện này nhưng đây là hành động cần thiết nhằm đảm bảo việc mang đến cho khách hàng của Samsung những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Chúng tôi hiện vẫn đang tiếp tục phối hợp và làm việc chặt chẽ với các đối tác của Samsung để đảm bảo quy trình đổi mới sản phẩm cho khách hàng diễn ra thuận tiện nhất.”

Samsung Vina cho biết họ thu đổi các Note7 bán ra từ ngày 19-8 tới ngày 7-9-2016 (căn cứ hóa đơn). Các sản phẩm được bán tại Việt Nam sau ngày 7-9-2016 sẽ không thuộc chương trình thu đổi này mà áp dụng chế độ bảo hành thông thường. Ông Nguyễn Trí Thông, Giám đốc Truyền thông của Samsung Vina, giải thích, sau khi có quyết định từ Tập đoàn, Samsung Vina vào ngày 2-9 đã gửi tới các nhà phân phối của mình thông báo ngưng bán Note7. Tuy nhiên, hiểu được điều kiện cụ thể ở Việt Nam, có thể có những đại lý ở vùng xa chưa biết thông tin kịp, nên Samsung Vina quyết định kéo dài thời hạn tới ngày 7-9.

Cũng theo Samsung Vina, tất cả các Note7 được bán ra ở Việt Nam từ ngày 7-9-2016 đổ về trước đều có thể đổi lại Note7 được sản xuất sau sự cố kỹ thuật với nguyên tắc 1 đổi 1 và cùng màu, cùng dung lượng bộ nhớ. Nếu chưa có nhu cầu đổi máy mới trong lúc này, người dùng Note7 được mua trong thời gian đó có thể đổi máy mới bất cứ lúc nào trong vòng 1 năm kể từ ngày mua.

Ông Trí Thông cũng cảnh báo nguy cơ kẻ xấu giả danh nhân viên Samsung tới nhà khách hàng để thu nhận Note7. Ông nói rằng: Bọn xấu lợi dụng chính sách bảo hành Vàng “bảo hành tại nhà” để lừa đảo người dùng Note7 giao máy cho chúng, có giấy biên nhận hẳn hoi. Thực tế chế độ bảo hành này chỉ áp dụng trong tình trạng bình thường mà chắc chắn là số lượng cần bảo hành không nhiều. Nhưng trong trường hợp Samsung tự nguyện thu hồi hàng loạt máy đã bán ra để đổi máy mới cho khách hàng, số lượng rất lớn, nằm ngoài khả năng “thu hồi tại nhà” của công ty. Vì vậy, Samsung Vina đề nghị người dùng có nhu cầu đổi lại Note7 cần đem sản phẩm trực tiếp tới các trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung gần nhất.

 

Đau toàn tập

Ông Koh Dong-jin, Chủ tịch mảng kinh doanh truyền thông di động của Samsung, đã cúi đầu xin lỗi cộng đồng, tại cuộc họp báo ở Seoul (Hàn Quốc) ngày 2-9-2016.

Quyết định thu đổi toàn bộ Note7 đã bán ra được giới bình luận đánh giá là một quyết định cực kỳ khó khăn của Samsung, khi số lượng sản phẩm đã bán ra quá lớn và lại là sản phẩm high-end. Sanghyun Park, nhà phân tích chứng khoán của Pelham Smithers Associates, nói rằng quyết định này chỉ có thể được đưa ra trực tiếp bởi Lee Jae Yong, Phó chủ tịch Samsung, con trai của Lee Kun Hee, Chủ tịch Samsung. Ông này thay quyền cha điều hành công ty kể từ khi ông Lee Kun Hee phải nhập viện vì đau tim tháng 5-2014. Ông Park nhấn mạnh: “Ông Lee phải hành động như vậy để bảo vệ uy tín của công ty do chính ông nội mình thành lập.”

Tại cuộc họp báo ở Seoul, ông Koh Dong-jin cho biết mức thiệt hại của Samsung vì sự việc này là “một con số đau lòng”. Theo ước tính của các công ty Credit Suisse Group AG, Daishin Securities Co. và Pelham Smithers Associates, tổng chi phí cho chương trình thu đổi này sẽ vào khoảng 1 tỷ USD, chiếm gần 5% trong tổng doanh thu ròng ước tính cả năm 2016 của Samsung (khoảng 20,6 tỷ USD).

Kênh truyền hình CNN Money cho biết giá cổ phiếu của Samsung đã sụt giảm hôm 1-9 sau khi có những tin tức về sự cố pin của Note7, nhưng vào ngày 2-9 đã lên lại được 0,6% (vào thời điểm trước lúc Samsung thông báo thu hồi toàn bộ Note7). Còn theo hãng tin Anh Reuters, một số nhà đầu tư đã bán cổ phiếu của Samsung ngày 1-9 sau khi hãng này loan báo tạm ngừng kế hoạch bán Note7, khiến cho giá trị thị trường của Samsung bị thiệt mất khoảng 7 tỷ USD.

Không chỉ có Tập đoàn Samsung bị tổn thất đâu. Ngày 5-9, sau khi có xác nhận lỗi do pin, Công ty Samsung SDI, nhà cung cấp pin chính cho Note7, đã bị giảm giá cổ phiếu 3,2%.

Sự cố Note7 bị lỗi kỹ thuật chắc chắn sẽ làm giảm doanh số bán hàng của Samsung trong thời gian tới. Đặc biệt đây lại là thời gian cao điểm và đầy nhạy cảm khi Apple tung ra smartphone iPhone 7. Samsung đang lâm vào tình cảnh “gậy ông đập lưng ông”. Họ đã chi rất nhiều tiền, có lẽ nhiều nhất so với bất cứ sản phẩm nào trước đây, để quảng cáo Note7 là một “siêu phẩm của mọi siêu phẩm”, ít nhất là trong gia đình smartphone Samsung. Tâm lý người dùng luôn muốn rằng đã là sản phẩm high-end thì không được có tì vết. Liệu những người dùng coi smartphone là một trong những vật thể hiện đẳng cấp của mình có còn hào hứng khi cầm trên tay một chiếc Note7 sau sự cố này?

 

Hàng loạt câu hỏi cho Samsung

Ngày 1-9, Tập đoàn Samsung ra thông báo tạm dừng bán Note7. Ngày 2-9, Samsung mở cuộc họp báo tại Seoul (Hàn Quốc) và công bố chương trình thu đổi toàn bộ Note7 đã được bán ra trong đợt 1 từ ngày 19-8 tới lúc đó. Câu hỏi đặt ra là Samsung đã bắt đầu ghi nhận được sự cố về pin từ khi nào? Biết được thời gian, người ta mới có thể đánh giá được Samsung đã xử lý sự cố nhanh hay chậm.

Sự cố về pin giống như một giọt nước làm tràn ly. Trước đó, vào ngày 21-8, tức chỉ 2 ngày sau khi Note7 được bán ra, trên Internet đã xuất hiện thông tin từ một thuê bao mạng Vodafone ở Úc cho biết chiếc Note7 của anh vừa mua về đã tự reset khoảng 7-8 lần sau khi chuyển dữ liệu từ thiết bị cũ sang Note7 bằng tính năng Smart Switch. Tiếp sau đó là hàng chục báo cáo sự cố khác. Một số người báo cáo bị mất dữ liệu do sử dụng tính năng Smart Switch. Ngoài ra, cũng có một số báo cáo về những sự cố như kẹt bút S Pen, rạn kính bảo vệ màn hình,… Một số người dùng Note7 đầu tiên ở Việt Nam cũng đã báo cáo những lỗi phần mềm tương tự. Theo báo SGGP (3-9-2016), chỉ mới lấy số liệu của 2 nhà phân phối là Viễn Thông A và FPT Shop đã ghi nhận được hơn 400 trường hợp Note7 bị lỗi phần mềm (với các tình trạng như tự khởi động nhiều lần, treo máy, sạc không vào, tự động tắt nguồn,…). Tuy nhiên, cho tới nay, Samsung chưa có câu trả lời chính thức về tình trạng lỗi phần mềm này.

Trang chuyên về di động GMSArena cho biết Samsung đã cung cấp bản cập nhật phần mềm đầu tiên cho Note7 vào ngày 19-8, đúng ngày sản phẩm này được bán ra trên thế giới. Theo trang web của nhà mạng di động Mỹ Verizon Wireless, bản cập nhật phần mềm mới cho Note7 (phiên bản MMB29M.N930VVRS1APH1) “được thử nghiệm để tối ưu hóa hoạt động của thiết bị, giải quyết các vấn đề đã biết và ứng dụng những bản vá an ninh mới nhất”. Không rõ các máy bị lỗi phần mềm có phải do chưa cập nhật phần mềm mới nhất này?

Samsung cho biết kết quả điều tra tới nay xác định viên pin nằm trong máy của Note7 bị lỗi. Phần có các cực điện quá mỏng làm tăng nguy cơ pin bị chạm mạch dẫn tới quá nóng, có thể gây cháy nổ. Theo báo Korea Economic Daily, có tới 70% số lượng pin Note7 do nhà máy Samsung SDI cung cấp. Phần còn lại do một đối tác Trung Quốc là Amperex Tecnology cung cấp. Hiện nay, Samsung chưa công bố pin lỗi thuộc lô nào và do ai sản xuất. Tuy nhiên, theo những gì Samsung công bố, đây là lỗi thiết kế pin, có nghĩa là pin của nhà máy nào sản xuất theo thiết kế đó cũng bị lỗi. Đây không phải là lỗi ngẫu nhiên.

Chủ trương chung của Samsung là tiến hành chương trình thu đổi Note7 theo thực tế từng thị trường, phù hợp với luật định có liên quan của từng nước. Chẳng hạn, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ, nơi đã bán ra được 1 triệu chiếc Note7 trong đợt đầu tiên, yêu cầu Samsung phải thu hồi toàn bộ sản phẩm trong đợt hàng có khả năng được gắn loại pin bị lỗi. Còn ở Úc, theo luật người tiêu dùng của nước này, Samsung đưa ra 2 tùy chọn: đổi lại Note7 mới hay trả lại đầy đủ tiền mua (full refund) cho những khách hàng không còn muốn tiếp tục xài Note7 nữa. Ở Úc có 50.060 chiếc Note7 nằm trong diện phải thu hồi. Samsung Electronics Australia cẩn thận khuyến cáo người dùng hãy tắt nguồn (turn-off) ngay chiếc Note7 của mình sau khi nhận được thông tin này.

Samsung cũng chưa cho biết sản phẩm bị lỗi do nhà máy nào sản xuất. Toàn bộ 35 trường hợp Note7 bị sự cố pin được Samsung ghi nhận tới nay chỉ xảy ra ở Hàn Quốc, Mỹ và Đài Loan. Nhà máy Samsung ở Việt Nam hiện cung cấp số lượng Note7 chiếm 30% tổng số lượng Note7 trên thế giới. Về lý thuyết, lỗi do chất lượng viên pin không phải là lỗi của thiết kế chung sản phẩm hay của dây chuyền sản xuất chung. Tuy nhiên nhà máy có trách nhiệm do để lọt qua hàng rào kiểm nghiệm chất lượng linh kiện.

Phải nói rằng áp lực bây giờ đang đè càng thêm nặng lên các nhà máy của Samsung. Note7 được đánh giá là smartphone tốt nhất về công nghệ và thành công nhất về kinh doanh ngay từ ban đầu của Samsung. Theo các thông báo của hãng, số lượng đặt hàng các đợt đầu tiên đã vượt qua cả năng lực sản xuất của các nhà máy. Bây giờ, các nhà máy Samsung không chỉ phải sản xuất cho các đơn hàng tiếp theo mà còn phải sản xuất cả số lượng máy thay thế cho 2,5 triệu máy đã bán ra của đợt 1. Theo kế hoạch ban đầu, Samsung đạt ra mục tiêu xuất xưởng 4 tới 5 triệu chiếc Note7 trong quý 3-2016 và 8 tới 9 triệu chiếc trong quý 4-2016, mùa mua sắm cho Giáng sinh và Năm mới.

Trong thông cáo của mình, Samsung cho biết phải mất vài tuần mới có thể có đợt máy mới để đổi cho người dùng đã mua đợt 1. Như vậy, đợt giao máy thứ 2 (dự kiến có vào ngày 9-9) sẽ phải dời lại.

Và có lẽ câu hỏi lớn nhất của công chúng là nguyên nhân chính thức của hàng loạt sự cố phần mềm và phần cứng của Note7 xảy ra chỉ 2 tuần sau khi nó có mặt trên thị trường. Liệu có vấn đề gì về thiết kế chung và có thể sẽ tiếp tục xảy ra những lỗi mới?

Việc một sản phẩm, đặc biệt lại là sản phẩm high-end, mới ra đời đã phát hiện có sự cố kỹ thuật là điều đáng tiếc, nhưng cũng là chuyện có thể xảy ra với bất cứ sản phẩm công nghệ nào. Thiệt hại dọc, tổn thất ngang cho nhà sản xuất là chuyển hiển nhiên. Vấn đề quan trọng nhất vẫn là cách thức mà nhà sản xuất xử lý khủng hoảng với nguyên tắc quyền lợi khách hàng là tối thượng. Cho tới nay, Samsung đang làm theo hướng này.

PHẠM HỒNG PHƯỚC

+ Có thể đọc bài in trên báo Người Lao Động thứ Tư 7-9-2016 và trên báo Người Lao Động Online